Bouwkundig detailleren voor tekenaar en ontwerper:
Het ontwerpen van een balie.
Voor de volgende onderwerpen ga naar:
algemeen;
soorten balie's;
diverse vormen van baliewerk;
open en gesloten balies + logistiek en informatievoorziening;
ontwerp afmetingen;
inbouwonderdelen;
bron leidraad tekst en bijbehorende afbeeldingen: Arbo themacahier "Baliewerk" (2001)
algemeen
(foto: De overvolle transactiebalie voor de verbouwing "Gevangenpoort 2007)De balie is de plek waar het eerste persoonlijke contact plaatsvindt tussen klant of bezoeker en baliemedewerker van bedrijf of instelling, en heeft daarom vaak een representatieve uitstraling.
De baliemedewerk(st)er voert vrijwel altijd een combinatie van werkzaamheden uit. Zo kan een baliemedewerker van een schouwburg zowel voor de verkoop van toegangsbewijzen, het geven van informatie, het verrichten van administratief werk als het bedienen van de telefoon (reserveringen) tot taak hebben, en de functie van receptionist(e) wordt vaak gecombineerd met die van telefonist(e).
Ten gevolge van deze verscheidenheid aan werkzaamheden moet vaak een grote hoeveelheid (electronisch) apparatuur op en rondom de balie geplaatst worden.
Alle beeldschermwerkplekken dienen te voldoen aan de in het Arbobesluit en de Arboregelingen gestelde eisen.
De inrichting van de werkplek moet afgestemd zijn op de gebruiker en de te verrichten werkzaamheden, waarbij rekening moet worden gehouden met zijn/haar lichaamsafmetingen en persoonlijke voorkeur.
Aangezien beeldschermwerk vaak plaatsgebonden is, is het gewenst om over goede werktafels (NEN 2449) en stoelen (NEN 1812) te beschikken.
Klassieke schrijfbureaus zijn ongeschikt. De werkhoogtes voor lees- en schrijfwerk ligt in het algemeen zo`n 5 cm hoger dan de werkhoogte voor beeldschermwerk.
noot!:
De techniek staat niet stil. Wie heeft het nu nog over 5 meter afstand van het raam? (zie fragment uit basiscursus informatica - 1978)
Soorten balie's:
Een receptie(informatie) of inschrijfbalie bevindt zich bij de ingang van hotels, kantoren, overheidsinstellingen, etc..Een verkoop(transactie)balie bevindt zich bij de ingang van bioscopen, musea en dergelijke.
Aan de hand van de vereiste werkzaamheden en handelingen met de bijbehorende frequenties zal daarna door de ontwerper (eventueel bijgestaan door een ergonomische deskundige) de werkhouding, werkhoogte, werkbladindeling, etc. moeten worden bepaald.
het onderwerp "Ergonomie"behorende bij dit onderdeel.
Daarnaast is het belangrijk om ten aanzien van de verschillende eisen prioriteiten aan te geven en deze van tevoren vast te legggen, ten einde onnodige ontwerpdiscussies te voorkomen.
Veel eisen en wensen zullen namelijk tegenstrijdig blijken te zijn zoals: klantvriendelijkheid jegens veiligheid,
comfort jegens efficiency, commercie jegens informatie, etc..
Ook zijn er grote verschillen te vinden in de omgeving waarin de balie geplaatst moet worden. De keuze voor een open of gesloten balie is hiervan afhankelijk.
Type-indeling baliewerkplekken:
Omdat er fundamentele verschillen op basis van de uit te voeren werkzaamheden bestaan, worden balieplekken onderverdeeld in een tweetal hoofdgroepen: de informatiebalies en de transactiebalies.Kenmerken en meest voorkomende werkzaamheden, van:
Informatie(receptie en inschrijf) balies: | |
| Kenmerken | Receptiebalie (meest voorkomende werkzaamheden) |
| - ontvangstfunctie | - geven van mondelinge informatie |
| - nauwelijks repeterende handelingen | - verrichten administratief werk |
| - mondeling geven van informatie | - bedienen telefooncentrale |
| - klant heeft weinig faciliteiten nodig | - |
| - privacy voor baliemedewerkers gewenst | Inschrijfbalie (meest voorkomende werkzaamheden) |
| - baliemedewerker hoeft niet of nauwelijks te reiken | - geven van mondelinge en schriftelijke informatie |
| - baliemedewerker verricht administratief werk | - inschrijvingen en aangiften |
| - | - uitgifte van documenten |
| - | - verkoop van diensten |
Transactie (ticket, kassa en uitgifte)balies: | |
| Kenmerken | Iicketbalie en kasbalie (meest voorkomende werkzaamheden) |
| - reiken komt veel voor | - inname en uitgifte (incl. verkoop) van 'lichte' artikelen |
| - repeterende handelingen | - |
| - veel faciliteiten voor klant (pinbetaling, beeldscherm, etc) | Uitgiftebalie (meest voorkomende werkzaamheden) |
| - uitwisseling van formulieren, kaartjes en geld | - inname en uitgifte (incl. verkoop) van 'zwaardere' artikelen |
Diverse vormen van baliewerk:
Afhankelijk van onder andere de beschikbare ruimte, het takenpakket van de baliemedewerker en de omgevingsfactoren komt baliewerk in diverse vormen voor.Backoffice:
We spreken van een zogenaamde backoffice als zich in de ruimte direct achter de balies extra werkplekken voor de baliemedewerkers bevinden. De backoffice komt veel voor in die situaties waar de nadruk ligt op het verrichten van administratie in combinatie met het af en toe te woord staan van de klant.Indien er slechts weinig bezoekers te woord hoeven te worden gestaan, is uit oogpunt van efficiëntie een stabalie meestal voldoende.
Servicedesk:
Wanneer meerdere baliemedewerkers op één punt in de werkruimte gemeenschappelijk gebruik kunnen maken van apparatuur (zoals printers, e.d.) dan noemen we dit punt een servicedesk.Let echter wel op !
Bij frequent gebruik van de servicedesk verliest men tijd met het heen en weer lopen en bij een tekort aan apparatuur ontstaan wachttijden voor baliemedewerkers en klanten.
Het voordeel van een eenvoudigere uitvoering van de baliewerkplek kan hierdoor weer te niet worden gedaan.
Combi-balie:
Dit is een balie waar naast de primaire zittende taken (receptie, telefoon, e.d.) ook staande secundaire taken worden uitgevoerd.
Open en gesloten balies + logistiek en informatievoorziening:
Open en gesloten balies:
Van een gesloten balie is sprake wanneer zich boven de balie een fysieke afscheiding, in de vorm van een glaswand tussen baliemedewerker en klant, bevindt. Bij een open balie ontbreekt een dergelijke afscheiding. De belangrijkste redenen waarom voor een gesloten balie wordt gekozen zijn:- Veiligheid:
De aanwezigheid van een geldkas in de balie brengt een potentieel risico met zich mee. Een glazen wand kan hierbij als een barrière voor criminelen dienen. Ook kan het voorkomen dat baliemedewerkers zich bedreigt voelen door aggressieve klanten. Het werken achter (slagvast) glas maakt fysiek geweld onmogelijk en kan voor de baliemedewerker psychogisch een zeer belangrijke factor vormen.
Het is echter ook mogelijk dat juist de geslotenheid van de balie agressie en onvrede bij de klant oproept.
De keuze ligt bij de opdrachtgever. - Afscherming:
Met name bij het uitvoeren van administratief werk kan het voorkomen dat zich documenten of andere zaken op de balie bevinden die beslist niet voor derden bestemd zijn. Een gesloten balie kan in zo'n geval voor extra afscherming zorgen. - Klimaat:
Baliemedewerkers van balies welke in de directe omgeving van toegangsdeuren staan opgesteld en/of geplaatst zijn in grote ruimten zoals atria's e.d. kunnen last hebben van koude luchtstromingen die moeilijk beheersbaar zijn. In dergelijke gevallen kan voor een gesloten balieopstelling worden gekozen. - Lawaai:
Ook achtergrondlawaai, die het geconcentreerd uitvoeren van administratieve werkzaamheden hinderen, kan de keuze voor een gesloten balie opstelling bepalen.
logistiek en informatievoorziening:
Werkdruk en werktempo zijn vaak afhankelijk van de mate van aanbod van bezoekers of klanten. In dit kader kunnen een goede logistiek en een duidelijke informatievoorziening van groot belang zijn.De meest gebruikte logistieke methoden zijn:
- het toepassen van klantnummersystemen;
- barriès waarmee lijn gebracht wordt in een rij wachtenden;
(Denk hierbij bijvoorbeeld aan de kassabalie van een pretpark.) - lijnen en markeringen op de vloer als alternatief voor de hierboven genoemde barriès;
- een aangepaste opstelling en vormgeving van de balie, zodat het voor de wachtenden duidelijk is dat een balie is bezet.
Ontwerp afmetingen:
Ooghoogte:
Voor een goede communicatie is oogcontact heel belangrijk. Het is daarom erg plezierig voor zowel de klant als voor de baliemedewerker om op ongeveer gelijke ooghoogte te kunnen communiceren. Wanneer de baliemedewerker zit en de klant staat, ontstaat er een verschil in ooghoogte.Om dit te compenseren moet de baliemedewerker op een verhoogde stoel gaan zitten met alle voor en tegens van dien of de vloer dient aan de baliezijde te worden verhoogd.
De theoretische ideale hoogte van een dergelijke vloer is 33 cm. Om praktische redenen (te grote opstap en te grote werkbladhoogte aan klantzijde) wordt in de praktijk vaak volstaan met ca. 20 cm.
Een groot voordeel van een verhoogde vloer is dat men kan zitten en draaien op de stoel met de voeten op de vloer. Ook het opstaan en afstappen is makkelijker dan van een hoge stoel met, een verplichte in hoogte te stellen, voetensteun.
Been-, voet- en knieruimte:
Een veel voorkomend probleem bij baliewerkplekken is het tekort aan been- en voetruimte, vooral als deze voetruimte bij zitbalies als tijdelijke opberguimte wordt gebruikt (prullenbak, tijdelijke voorraad, etc).
De minimale beenruimte (hoogte) onder het blad is 700. (let op! bij inbouw geldlade etc. kan dit problemen geven.)
De minimale beendiepte is 600 (gewenst 700). Een geringe afschuining is mogelijk.
De minimale beenbreedte is 600, maar bij een verhoogd blad (d.w.z. bij zitten op een verhoogde stoel)is minimaal 800 gewenst.
Ook bij stabalies dient er voldoende knie- en voetruimte te zijn"{zie figuur) om een goede ontspannen stahouding mogelijk te maken. Deze voetruimte geldt over de gehele breedte van een baliemeubel, want "staand"werken is "lopend werken
Wat aan de kant van de baliewerker geldt met betrekking tot beenruimte, behoort ook het uitgangspunt te zijn voor de klant.
Werkblad:
Goed zitten achter een balie heeft niet alleen te maken met een goede stoel maar ook met de eigenschappen van de werkplek. Veel mensen zitten te laag achter hun werkblad en/of de apparatuur staat te hoog op het werkblad. De armen moeten continu omhoog getild worden, waarbij de schouder en nekspieren steeds gespannen zijn.
Een verstelbaar werkblad is
ergonomisch gezien het meest ideaal, omdat iedere gebruiker het werkblad (net als een kantoortafel/bureau) dan kan afstemmen op zijn/haar individuele ellebooghoogte.
Er zijn, om praktische redenen, echter ook bezwaren tegen een verstelbaar blad.
Als een baliewerkblad verstelbaar is en
het werkblad direct gekoppeld is aan het klantenblad dan is dit voor de steeds wisselende klanten niet praktisch. Immers hun lengte varieert niet mee.
Hetzelfde geldt voor een verstelbaar werkblad waaraan meerdere baliemedewerkers tegelijkertijd werken.
Een werkblad met een vaste werkbladhoogte, afgestemd op de gemiddelde lengte van de gebruiker, heeft dan ook meestal de voorkeur.
De dikte van het werkblad:
Essentieel om met ontspannen schouders te werken is dat de ellebogen vrij boven het werkvlakoppervlak kunnen hangen.
De ruimte tussen elleboog en bovenbenen bij zittend werk varieert slecht van 7,5 tot 12 cm.
Het werkblad moet hier dus tussen passen.
De dikte van het werkblad mag daarom niet meer bedragen dan 5 cm.
Een groot probleem bij de meeste baliemeubelen is dat er allerlei apparatuur ingebouwd moet worden in het werkblad, welke vaak een dikte heeft van meer dan 5 cm.
Naast de dikte van het werkblad is het belangrijk dat de rand van het werkblad aan de onderzijde is afgerond en dat de onderzijde van het blad zo vlak mogelijk is (zonder al te grote discontinue overgangen).
Reikafstanden:
De reikwijdte van de kleinste gebruiker van de balie is maatgevend voor de maximaal toelaatbare reikafstanden op het werkblad. Deze reikwijdte is in een horizontale en verticale component uit te splitsen.
Bij zittend werk wordt de reikbaarheid bepaald door te draaien op de stoel.
De hoek waarin gedraaid moet worden moet zo klein mogelijk gehouden worden.
Voor veel veel voorkomende handelingen is dit maximaal 45°.
Divers:
Om representatieve redenen wil men de apparatuur, e.d. op debalie zoveel mogelijk uit het zicht van de klant plaatsen. Een verticale afscherming tussen baliemedewerker en klant is dan ook gebruikelijk.Om te voorkomen dat een dergelijke afscherming het zicht belemmert, mag deze bij voorkeur niet meer dan 300 mm boven het werkblad uitkomen.
Let wel op !
Heeft men regelmatig te maken met rolstoelgebruikers dan is een schermhoogte max 150 mm.
Praktijkvoorbeelden:Schetsontwerp fase:Hoewel voldoende beenruimte hoort men ook in deze fase al op de juiste stoel te zitten.
|
|
Bestekfase:afbeelding: bestekfase NoordZuidlijn informatie/ticketbalie metrostations Minium breedte balie 1200 mm.
|
|
Inbouwonderdelen:
inbouwonderdelen in balies zijn o.a.:
- geldbak
- schuiflade (enkelvoudige lade voor betalingsverkeer en formulieren)
- schuifdoorgeeflade (voor normaal betalingsverkeer én het veilig doorgeven van voorwerpen
zoals bijvoorbeeld bij apotheken e.d.)
- pendellade (deze betaallade is uitgerust met twee tegengesteld bewegende betaalladen)
- draailoket (voor het afhandelen van geldzaken, formulieren en het overhandigen kleine voorwerpen,
bijvoorbeeld bij kaartverkoop, sleutelafgifte en passencontrole.)
- trommelsluis (voor doorvoeren van grotere voorwerpen)
- scanner
- ticketprinter
- beveiligingsapparatuur
- etc.
rolluik:
Het afsluiten van open balie's is eventueel mogelijk met behulp van een rolluik.Bouwkundig detailleren voor tekenaar en ontwerper:
dd: 02-04-2017
| extra informatie behorende bij: | soorten balie's: |
|
De ergonomie houdt zich bezig met de mens in relatie tot zijn werk. De aspecten die de veiligheid, het comfort en de doelmatigheid van het werk bepalen zijn daarbij in de volgende categoriën in te delen:
- mensgebonden factoren, zoals lichaamsmaten, kracht, ervaring, enz.;
- werkplekgebonden factoren, zoals afmetingen, lay-out vorm, materiaal, enz.;
- omgevingsgebonden factoren. Deze zijn onder te verdelen in een fysieke omgeving (klimaat, verlichting, geluid, enz.) en een sociale omgeving (collegae, klanten, enz.);
- de interactie tussen deze factoren, zoals gewenste handelingen, werkdruk, informatie-uitwisseling, enz.
Tijdens het ontwerpen van werkplekken moet men daarom rekening houden met de diversiteit van de gehele gebruikersgroep. M.a.w.:
- uitgaan van de kleinste maat
(een alarmknop moet bijvoorbeeld voor iedereen bereikbaar zijn, de kleinste werknemer is daarbij maatgevend); - uitgaan van de grootste maat
(de beenruimte moet bijvoorbeeld voor iedereen voldoende zijn, de langste werknemer is daarbij maatgevend); - uitgaan van een instelbaar bereik
(een stoel moet voor iedereen de juiste zithoogte hebben tenopzichte van de vloer of een vast werkblad, deze moet daarom instelbaar zijn); - uitgaan van de gemiddelde maat, wanneer een instelbaar bereik niet haalbaar is
(de werkhoogte bij het staand werken kan voor klanten niet steeds ingesteld worden).
Fysieke klachten bij baliewerk:
